Se Trip mi dice che acquistando un altro paio di voli mi regaleranno un ingresso lounge, allora Booking mi comunica che più stanze prenoto più potrò accedere agli sconti.
E ha perfettamente senso.
Praticamente tutti i servizi hanno un sistema di tiering e non si nascondono nel dirti che più sei fedele al servizio più ti trattano meglio. Tendenzialmente la strategia è proprio quella di sbatterti in faccia che se spendi di più ottieni di più.
Anche nell’assistenza del Fetaverso c’è un sistema di tiering. Soltanto che non solo Feta non te lo dice, non vuole proprio che tu lo sappia.
Tenere questo segreto ha dei costi per Feta, e forse, dei mancati guadagni.
Vediamo come funzionano gli animaletti del Fetaverso e poi facciamo qualche speculazione in merito.
Ogni utente ha un tier, che è direttamente proporzionato alla quantità di soldi consegnati a Feta.
Esistono alcune anomalie, che in questa sede possiamo ignorare, e concentrarci sui livelli previsti dal Fetaverso.
Questa la struttura:
Ovetti
Pulcini
Polletti
Tacchini
Struzzi
Gli ovetti sono coloro che non hanno mai speso nulla su Feta. Utilizzano InstaGrana e Fakesbook solo in ambito di intrattenimento. Non hanno ben realizzato che Feta, nonostante sia una compagnia inventata, è qui per far dei soldi. Loro sono quelli che vedranno le pubblicità finanziate dagli altri gruppi di volatili.
I pulcini sono quelli che hanno piazzato un’inserzione ogni tanto, o le nascenti agenzie di marketing. Per capirsi: se il tuo parrucchiere qualche volta boosta le foto dei tagli migliori, probabilmente oggi è un pulcino.
Questa sul piano dell’assistenza è la coppia chiaramente più sfortunata. Un agente del Fetaverso agli inizi della sua carriera si occupa di queste due categorie.
Per queste due categorie non c’è sostanzialmente assistenza tecnica.
O meglio, l’assistenza viene raggiunta. L’ovetto parla effettivamente al telefono con Valentina, di 22 anni, laureata in Storia. È dolcissima. Vale cercherà di trattenere l’ansia quanto più possibile nel comunicargli che, la pagina tributo ai migliori pezzi rock degli anni 70, è andata per sempre.
Qui tocchiamo il punto in cui dico che Feta butta un sacco di soldi.
Li butta per non volere far prendere a ovetti e pulcini, la consapevolezza che son loro stessi gli artefici del proprio destino, e che mamma Feta non ci sarà quando avranno bisogno di lei.
Per evitare di fare ciò, Feta delega il compito a centinaia di Valentine stipendiate, che oggettivamente parlando, passano le giornate a dire ai nostri pulcini: “Mi dispiace non posso fare niente”.
Io mi sono interrogato diverse volte sul perché di questa scelta che, chiaramente, non può essere casuale in una società dalla furbizia capitalistica del livello di Feta.
A oggi sono tutti terrorizzati dall’AI che avanza e un giorno ci sostituirà. Quindi la nostra big tech cosa fa? Sostituisce una paginetta di Internet Explorer con orde di giovani.
La prima spiegazione che ho trovato risiede in un semplice principio su cui si basa il social network:
Farti sentire speciale.
Tu non stai su InstaGrana per farti dire che non conti niente, tu ci stai per quelle piccole bottarelle di autostima che ricevi più o meno di frequente. Raccontarti la verità ucciderebbe la magia.
L’ovetto difatto è una liability per la compagnia. Consuma risorse ma non introduce denaro. Se è vero che è il destinatario delle pubblicità, è anche vero che ce ne sono milioni come lui, ed è sostituibile.
L’ovetto se ne sta tutto inebriato da suoni e colori, e notifiche di gente che gli mostra la propria sincera stima, per la colazione a base di cappuccio e brioche. A quel punto la compagnia che dovrebbe fare? Ricordargli che se si perde i dati di accesso non importa nulla a nessuno?
Effettivamente funziona poco. Meglio lasciarlo nella sua bolla e sperare che non succeda mai nulla. Se poi qualcosa succede… pazienza.
Altra ragione a mio avviso è quella di voler far dimenticare all’utente che sta usufruendo del servizio di un sito internet, in questo caso gratuito. Feta vuole (e ahimè ci riesce molto bene) essere parte integrante della vita delle persone.
Deve essere un automatismo, deve essere ovvio, deve essere più di uno strumento. Non è l’oggetto di un’azienda, è qualcosa di più ampio che deve stare tra le mani di tutti.
Feta riesce a venire percepita come chi ti fornisce acqua potabile in casa.
Cioè l’acqua c’è, è lì, per forza, io apro il rubinetto e bevo, non si può rompere, e se si rompe me lo aggiustano oggi, domani al massimo, mica mi lasciano senza acqua nel 2025 – in Italia – e se lo fanno per qualche ora io mi incazzo col comune, non ho mica scelta, quando schiaccio il getto esce, mi lavo, fine.
Questo pensiero me lo hanno suggerito i clienti di Feta nel modo stesso in cui si pongono. Hanno dimenticato che stanno giochicchiando su un sito. Feta ha vinto? Probabilmente.
Polletti e Tacchini sono gestiti da altri agenti. Questi sono tendenzialmente utenti più consapevoli. Agenzie di marketing medie e grandi. Lavorano nel Fetaverso, quindi sono avvezzi ai problemi, benché non tutti vedano la spada di Damocle penzolare sulle loro testoline di social media manager.
Hanno accesso a servizi base che i precedenti si sognano. Come ad esempio il reset della password quando la mail di conferma non ti arriva.
Anche le tempistiche qui migliorano di molto. Una pagina buttata giù per errore dal bot, potrebbe richiedere 40 giorni prima di rivedere la luce nel caso di un pulcino. Se ci relazioniamo con un tacchino siamo nell’ordine dei minuti o qualche ora.
Con questi clienti, la vita di un agente del Fetaverso è tendenzialmente più facile. Sanno come relazionarsi con l’assistenza, hanno una discreta conoscenza dello strumento, e alla fine del giorno tutto ciò che desiderano è non avere problemi con il cliente.
L’attaccamento emotivo nei confronti dei vari oggettini digitali qui è pressoché nullo. Se il pulcino è solitamente titolare dell’attività che sponsorizza, tacchini e struzzi alle 16:58 spengono il loro macbook e se ne riparla domani.
Gli Struzzi sono quelli che spendono tanti (ma tanti!) soldi in advertising. Hanno gli stessi problemi, ma hanno più speranza di risolvere e di risolvere prima di tutti gli altri.
Per un agente questo è l’ultimo step della carriera, sopra agli struzzi non c’è nessun altro. La qualità della sua vita migliora ulteriormente. La quantità di casi da affrontare si riduce in modo drastico.
Va da sé che la dedizione richiesta sarà proporzionale all’importanza del cliente.
Sia ben chiaro che comunque non tutte le situazioni son risolvibili, neanche per i clienti più grossi. Struzzi scontenti ne abbiamo? Eccome!
Ogni agente del customer service del Fetaverso percepisce giustamente uno stipendio base con il quale riesce a condurre una vita tutto sommato accettabile, qualora decidesse di privarsi di cose superflue come la sanità, i divertimenti, vestiti con cartellino ancora attaccato e una dieta variegata.
Camemberg, capo del Fetaverso e persona sensibile, ci tiene comunque a premiare chi più si sa distinguere nel roster dei suoi sudditi. Offre quindi un productivity bonus utile a fornire le necessarie proteine a chi ha dimostrato di utilizzarle per il bene dell’internet.
Ad ogni gruppetto di agenti corrisponde un supervisor, il cui bonus dipende a sua volta dal raggiungimento dei target prefissati da parte degli agenti. Idem per il supervisor dei supervisor e così via. Il bonus diventa spesso punto focale dell’attività dell’agente del Fetaverso.
Vuoi per le sottili ma costanti pressioni ricevute dall’alto, vuoi per l’effettivo impatto economico, vuoi per dare un senso di sfida e stimoli a quella che altrimenti sarebbe un’attività piuttosto monotona.
Vediamo ora cosa deve fare un agente del Fetaverso per ottenere questo bonus e farlo ottenere a sua volta ai rispettivi capi.
Capire come ragiona un agente ti servirà a essere un buon customer, ed essere un buon customer potrebbe essere determinante nella risoluzione del tuo problema e nell’offrirti un’esperienza soddisfacente.
È altresì vero che stiamo parlando di agenti inventati che lavorano per compagnie inventate, quindi difficilmente farai frutto di quanto spiegato qui.
Ma magari anche tu, a tua volta, sei un social media manager inventato.
In tal caso continua a leggere.
In linea di massima possiamo dividere il premio finale come qualcosa composto da bonus e malus, ovvero cose che se raggiunte ti danno soldi, cose che se non raggiunte te ne tolgono.
Il Fetaverso cambia in fretta. Già adesso le cose potrebbero non essere più come quelle che sto per illustrarti. Vediamo però quali sono i parametri in linea generale, e perché interessano anche a te.
Piccolo spoiler: qui non sei al ristorante, qui sei nel Fetaverso!
I parametri e le dinamiche sono diverse da quelle che immagini, e che tu sia contento importa fino a un certo punto.
Sono richieste cortesia e dedizione nei confronti del cliente, ma a tutto c’è un limite e questo limite è molto più in basso di quanto immagini.
Tu hai bisogno del Fetaverso, non il contrario. Accetta questa cosa nel momento in cui ti interfacci con un agente e avrai già fatto il 90% del lavoro
Tempo di risposta e durata della chat
Va da sé che l’agente deve rispondere il prima possibile, è importante che lo faccia e non è proprio a sua discrezione lasciarti in attesa. Se ci hai messo una vita ad aprire il ticket, pazienza. Se invece hai fatto la domanda in inglese per poi scrivere “Italian operator plis”, convinto che così ti avrebbe risposto immediatamente un agente italiano… beh, mi dispiace dirtelo: non funziona in questo modo. Non è colpa del malcapitato a cui arriverà il tuo ticket se hai perso tempo.
Pazienta e non lamentarti per cose che non sono nel controllo dell’agente e che spesso dipendono dal fatto che non sei stato capace di aprire correttamente la richiesta di assistenza.
Per quanto concerne la durata della chat non si intende la durata globale, ma la durata dall’inizio alla prima pausa utile.
Con pausa utile si intendono quelle ottenute per inattività del cliente o in seguito all’aver richiesto analisi e intervento al temibile team tecnico. È importante che tu sia presente in chat, che risponda attivamente alle domande, che risponda a tutte le domande e che lo faccia in tempi accettabili.
L’agente monitora il suo tempo di chat e, rispondere ogni 5 minuti o fornire le informazioni con il contagocce ti garantirà due cose:
l’odio dell’agente
la creazione di un escalation fatta alla bell’e meglio giusto per poter far comparire il magico tasto pausa.
A quel punto l’agente ha tutto il diritto, previsto dal regolamento del Fetaverso, di risponderti entro qualche ora e, visto che non hai fornito le informazioni richieste quando necessario, potrebbero passare altre ore prima che questo torni a richiedertele.
Quindi.
Non aprire la chat se non sei in grado di dedicarle attenzione. Non è giusto che un agente perda punti perché tu insegui il mito del multitasking. Né perché vuoi aprire la richiesta di assistenza tra il secondo e il dessert, o peggio, prima di metterti alla guida.
Porta rispetto nei confronti di chi è lì per aiutarti. Se fai attendere l’agente, anche l’agente si farà attendere
Tempo di chiusura del caso
Idem come sopra, i tempi sono importanti. Il tuo aprire un ticket oggi per chiedere di essere contattato domani è una minaccia allo stipendio dell’agente oltre che a essere un nonsense egoico.
Questa cosa non vale per lavorazioni che effettivamente richiedono più giorni, il discorso vale solo per quelle situazioni che si potevano concludere in poche ore o minuti se tu fossi stato partecipe. Anche qui, se non sei disponibile a ricevere assistenza (cosa che significherebbe anche avere un computer a portata di mano) attendi il momento in cui lo sei prima di aprire un ticket.
Se il tuo caso viene aperto e gestito via email, controlla la mail nel giorno della tua richiesta. L’agente del Fetaverso non è la tua segretaria (per fortuna nda), non puoi aprire un ticket di assistenza per programmarne un altro o per chiedere di contattare una persona terza. Se lo fai il tuo ticket verrà chiuso o gestito malamente con le poche informazioni che hai fornito.
In linea di massima metti una descrizione dettagliata del problema con le relative risorse sotto forma di ID già in apertura del ticket, così anche se non partecipi, l’operatore può lavorare nel frattempo che tu realizzi di aver cominciato una conversazione con qualcuno.
Porta rispetto nei confronti di chi è lì per aiutarti. Se fai perdere tempo all’agente, anche l’agente ti farà perdere tempo
Tempi di risposta (in ore)
L’agente del Fetaverso non può ignorarti e non può ignorare i tecnici. Se ci sono novità sul tuo caso verrai informato. Necessariamente. Se non ci sono, non verrai informato, ma il tuo caso non verrà dimenticato. Quantomeno non dall’agente che ti segue.
Chiedere aggiornamenti non serve a niente. Se ti fa stare più tranquillo fallo, ma non spammare. Considera anche che il Fetaverso ha dei giorni e degli orari: se chiedi un aggiornamento fallo in orario lavorativo in modo che l’agente non perda il tempo di risposta solo perché tu vuoi contattare Fakesbook, o peggio InstaGrana, sabato notte alle 2.
La qualità
Con qualità si intendono le norme di comportamento che un agente deve tenere nel Fetaverso. Da come gestisce le chat, alla risoluzione di ogni specifico problema.
Qui la cosa ti impatta poco, quello che è importante per te sapere è che il Fetaverso tutela sé stesso più che il cliente. Ciò significa che vi sono decine e decine di situazioni in cui dire “attaccati” al cliente è assolutamente previsto, se non addirittura suggerito dal sistema stesso.
Quindi, tornando a quando ti dicevo che qui non sei al ristorante, è fondamentale capire che l’agente è tenuto a seguire un protocollo, ma che il protocollo non prevede sempre e comunque una risoluzione felice per il cliente, anzi.
Ripeto: l’agente non deve risolvere il problema, l’agente deve seguire il protocollo previsto per la risoluzione di quel problema.
È profondamente diverso.
Un agente del Fetaverso può essere perfettamente in linea con il regolamento stabilito da Feta, pur con diverse decine di clienti poco felici alle spalle.
Dall’altra parte potrebbe trovarsi a violare leggermente le procedure previste dal Fetaverso per accontentare il cliente. Succede? Non succede? Questo non ci è dato saperlo. Quello che possiamo fare è un piccolo ragionamento logico:
Se da una parte c’è un cliente sgradevole e Feta dice all’agente che va bene chiudere il caso senza aver fornito una vera soluzione, e fare ciò aumenta il suo punteggio qualità… tu al suo posto cosa faresti?
Se invece si trova una persona gentile, conscia dei propri limiti e rispettosa del lavoro dell’agente, e questo può assumersi un piccolo rischio per la soddifazione di aiutarla… qui cosa faresti?
Sii gentile, sii disponibile, sappi che per giungere alla risoluzione molto spesso l’agente si è dovuto arrampicare trovando un compromesso tra ciò che gli è permesso fare e ciò che è necessario fare
Non dargli una ragione per limitarsi a fare il compitino. Non complicargli ulteriormente la vita.
Dagli una ragione per voler risolvere il tuo problema, perché lui paura di te non ne ha, casomai potrebbe aver paura di Feta, e Feta a sua volta non ha paura di perderti.
I Sondaggi
Dulcis in fundo. Il sondaggio.
Al termine di una chat ti vengono fornite alcune domande tra cui qualcosa come: Quanto sei soddisfatto del servizio? Il tuo problema è stato risolto? L’operatore è stato utile?
Per accedere alla fetta più grossa del bonus il nostro agente del Fetaverso deve raggiungere un numero minimo di sondaggi e una relativa percentuale di sondaggi positivi.
Qui Feta gioca un po’ sporco nei confronti dell’agente del nostro customer service inventato.
Infatti la domanda che riguarda l’agente non avrà alcun effetto sui suoi risultati: ciò che impatterà sarà invece la domanda sulla soddisfazione generale. Inutile dire che la soddisfazione generale dipende spesso e volentieri dalla risoluzione, cosa questa raramente nelle mani dell’agente.
Altro dettaglio fumoso risiede nella possibilità di lasciare un commento, di cui però non viene esplicitato il destinatario.
Alcuni utenti pensano che il feedback verrà letto da Camemberg in persona, o da qualcun altro ai piani alti di Feta. Altri pensano che scrivendo richieste queste si materializzeranno.
Quel messaggio lo vede l’agente, è a lui che scrivete!
Lasciare un sondaggio negativo con commento “l’agente è stato bravissimo ma..” aggiunge solo la beffa al proverbiale danno.
Questa cosa dei sondaggi farà pensare alle persone più brutte, che è qui che hai la situazione in pugno e che fare la voce grossa farà piegare l’agente timoroso di un sondaggio negativo al tuo volere.
Non è così. Prima di tutto un agente non può mai e poi mai decidere di non aiutarti, quindi già fare lo stronzo con qualcuno che effettivamente non può dirti di no, ti mette immediatamente nella posizione della persona piccola, sgradevole e insicura.
Dall’altra parte la risoluzione non dipende sempre dall’agente. Accettalo.
All’agente compete una buona gestione, non la risoluzione.
L’agente ha un po’ di discrezionalità nella sua gestione del caso ed è un errore identificarsi subito come quello che lascerà il negativo.
Stai implicitamente chiedendo all’agente di non chiudere il caso. Oppure stai comunicandogli che a questo punto non è tanto importante che risolva o meno il problema, ciò che conta è che non venga compilato il sondaggio.
Quando il nostro agente si relaziona con una persona che si dimostra gentile e prona a un atteggiamento positivo, investirà tutte le sue energie nella risoluzione del problema, anche dove è richiesto superare le competenze dell’assistenza.
Il discorso è logico: l’agente ha un tot di tempo e un tot di energie. Distribuirà il suo tempo e le sue energie a chi gli offre il potenziale ritorno maggiore e a chi gli fa passare del tempo di qualità accettabile. Che tu abbia una difficoltà è chiaro, altrimenti non contatteresti l’assistenza: mettiamo un attimo da parte le tue frustrazioni e concentriamoci sul problema.
Il regolamento del Fetaverso vorrebbe che l’agente si comportasse come una macchina. Peccato che comportarsi come una macchina non risolva quasi mai i problemi, è sempre richiesto uno sforzo extra. Sforzo extra che l’agente mette solo se ha senso.
La paura di un cliente arrabbiato non è mai ragione sufficiente, in quel caso intervengono altre dinamiche.
Abbiamo parlato di numero di sondaggi e percentuali.
Tu non puoi sapere a che punto sta l’agente con cui stai parlando. L’agente con cui parli potrebbe essere in una situazione tale per cui il tuo negativo non rappresenta assolutamente un problema.
Liberarsi di te potrebbe essere soddisfazione ben più ampia, o potrebbe essere funzionale a recuperare altre metriche.
Continuo a ripetermi ma è importante che passi il concetto.
Comportati in modo gentile, sii una persona gradevole anche di fronte al fatto che hai un problema e ne avrai solo da guadagnare. Pensare che tu possa risolvere un problema con l’aggressività e la rabbia servirà solo a far seppellire il tuo caso in un cimitero digitale.
Il numero di sondaggi richiesti è tale per cui è più facile schivare i clienti scontrosi piuttosto che cercare di convertirli in gattini coccolosi, e talvolta il negativo può essere utile al raggiungimento del numero di sondaggi richiesto.
La vita di un agente del Fetaverso è un’infinita partita a carte in cui ci si concentra sulle mani buone e si cerca di scartare le carte cattive il prima possibile. Sii la mano buona, indipendentemente dalla gravità del problema.
Io lo so che molti arrivano da una mentalità e da situazioni lavorative in cui si fanno le cose bene perché sennò il capo si arrabbia, e quindi pensano che l’applicazione di quel modello possa funzionare anche nel Fetaverso. Non è così, non è assolutamente così.
Per piacere smetti di pensare che il customer service di Feta sia un bar di paese degli anni 80 e che tu sia Mario Brega.
O Gerry Calà, scegli tu.
Forse i social media manager sono più Gerry Calà.
Inoltre evita la promessa del sondaggio, l’agente non ne può parlare e lo metti in difficoltà. È sempre scortese e volgare offrire sondaggio in cambio di buona riuscita del caso. In primis non dipende dall’agente e in seconda battuta è esattamente come dire a un bambino: “se fai il bravo poi ti do le caramelle”. È offensivo e fastidioso.
Considera un’altra cosa. Di cosa devono parlare gli agenti del Fetaverso se non dei clienti che riempiono le loro giornate?
I clienti dal negativo facile sono noti, così come lo sono quelli dal positivo facile. Preferisci che citando il tuo nome compaiano commenti come “evitalo come la peste” oppure “questo cerca di fare il possibile”?
Quindi in tutto questo, lascialo il sondaggio positivo. La persona che ti ha assistito ha dedicato ore se non giorni alla tua situazione, che dici, glieli dedichi 30 secondi?
Un’ultima cosa: i falsi negativi.
Lo so, il Fetaverso è un mondo magico e talvolta può capitare che per indicare massima soddisfazione si debba scrivere 1 mentre 5 implica massima insoddisfazione.
Mi rendo conto che è follia, è come chiedere che si annuisca per dire di no e si scuota la testa per dire di sì. Un po’ come accade in Vietnam, e dei vietnamiti parleremo approfonditamente in un altro articolo.