Ogni agente del customer service del Fetaverso percepisce giustamente uno stipendio base con il quale riesce a condurre una vita tutto sommato accettabile, qualora decidesse di privarsi di cose superflue come la sanità, i divertimenti, vestiti con cartellino ancora attaccato e una dieta variegata.
Camemberg, capo del Fetaverso e persona sensibile, ci tiene comunque a premiare chi più si sa distinguere nel roster dei suoi sudditi. Offre quindi un productivity bonus utile a fornire le necessarie proteine a chi ha dimostrato di utilizzarle per il bene dell’internet.
Ad ogni gruppetto di agenti corrisponde un supervisor, il cui bonus dipende a sua volta dal raggiungimento dei target prefissati da parte degli agenti. Idem per il supervisor dei supervisor e così via. Il bonus diventa spesso punto focale dell’attività dell’agente del Fetaverso.
Vuoi per le sottili ma costanti pressioni ricevute dall’alto, vuoi per l’effettivo impatto economico, vuoi per dare un senso di sfida e stimoli a quella che altrimenti sarebbe un’attività piuttosto monotona.
Vediamo ora cosa deve fare un agente del Fetaverso per ottenere questo bonus e farlo ottenere a sua volta ai rispettivi capi.
Capire come ragiona un agente ti servirà a essere un buon customer, ed essere un buon customer potrebbe essere determinante nella risoluzione del tuo problema e nell’offrirti un’esperienza soddisfacente.
È altresì vero che stiamo parlando di agenti inventati che lavorano per compagnie inventate, quindi difficilmente farai frutto di quanto spiegato qui.
Ma magari anche tu, a tua volta, sei un social media manager inventato.
In tal caso continua a leggere.
In linea di massima possiamo dividere il premio finale come qualcosa composto da bonus e malus, ovvero cose che se raggiunte ti danno soldi, cose che se non raggiunte te ne tolgono.
Il Fetaverso cambia in fretta. Già adesso le cose potrebbero non essere più come quelle che sto per illustrarti. Vediamo però quali sono i parametri in linea generale, e perché interessano anche a te.
Piccolo spoiler: qui non sei al ristorante, qui sei nel Fetaverso!
I parametri e le dinamiche sono diverse da quelle che immagini, e che tu sia contento importa fino a un certo punto.
Sono richieste cortesia e dedizione nei confronti del cliente, ma a tutto c’è un limite e questo limite è molto più in basso di quanto immagini.
Tu hai bisogno del Fetaverso, non il contrario.
Accetta questa cosa nel momento in cui ti interfacci con un agente e avrai già fatto il 90% del lavoro
Tempo di risposta e durata della chat
Va da sé che l’agente deve rispondere il prima possibile, è importante che lo faccia e non è proprio a sua discrezione lasciarti in attesa.
Se ci hai messo una vita ad aprire il ticket, pazienza.
Se invece hai fatto la domanda in inglese per poi scrivere “Italian operator plis”, convinto che così ti avrebbe risposto immediatamente un agente italiano… beh, mi dispiace dirtelo: non funziona in questo modo.
Non è colpa del malcapitato a cui arriverà il tuo ticket se hai perso tempo.
Pazienta e non lamentarti per cose che non sono nel controllo dell’agente e che spesso dipendono dal fatto che non sei stato capace di aprire correttamente la richiesta di assistenza.
Per quanto concerne la durata della chat non si intende la durata globale, ma la durata dall’inizio alla prima pausa utile.
Con pausa utile si intendono quelle ottenute per inattività del cliente o in seguito all’aver richiesto analisi e intervento al temibile team tecnico. È importante che tu sia presente in chat, che risponda attivamente alle domande, che risponda a tutte le domande e che lo faccia in tempi accettabili.
L’agente monitora il suo tempo di chat e, rispondere ogni 5 minuti o fornire le informazioni con il contagocce ti garantirà due cose:
- l’odio dell’agente
- la creazione di un escalation fatta alla bell’e meglio giusto per poter far comparire il magico tasto pausa.
A quel punto l’agente ha tutto il diritto, previsto dal regolamento del Fetaverso, di risponderti entro qualche ora e, visto che non hai fornito le informazioni richieste quando necessario, potrebbero passare altre ore prima che questo torni a richiedertele.
Quindi.
Non aprire la chat se non sei in grado di dedicarle attenzione. Non è giusto che un agente perda punti perché tu insegui il mito del multitasking. Né perché vuoi aprire la richiesta di assistenza tra il secondo e il dessert, o peggio, prima di metterti alla guida.
Porta rispetto nei confronti di chi è lì per aiutarti.
Se fai attendere l’agente, anche l’agente si farà attendere
Tempo di chiusura del caso
Idem come sopra, i tempi sono importanti. Il tuo aprire un ticket oggi per chiedere di essere contattato domani è una minaccia allo stipendio dell’agente oltre che a essere un nonsense egoico.
Questa cosa non vale per lavorazioni che effettivamente richiedono più giorni, il discorso vale solo per quelle situazioni che si potevano concludere in poche ore o minuti se tu fossi stato partecipe. Anche qui, se non sei disponibile a ricevere assistenza (cosa che significherebbe anche avere un computer a portata di mano) attendi il momento in cui lo sei prima di aprire un ticket.
Se il tuo caso viene aperto e gestito via email, controlla la mail nel giorno della tua richiesta. L’agente del Fetaverso non è la tua segretaria (per fortuna nda), non puoi aprire un ticket di assistenza per programmarne un altro o per chiedere di contattare una persona terza. Se lo fai il tuo ticket verrà chiuso o gestito malamente con le poche informazioni che hai fornito.
In linea di massima metti una descrizione dettagliata del problema con le relative risorse sotto forma di ID già in apertura del ticket, così anche se non partecipi, l’operatore può lavorare nel frattempo che tu realizzi di aver cominciato una conversazione con qualcuno.
Porta rispetto nei confronti di chi è lì per aiutarti.
Se fai perdere tempo all’agente, anche l’agente ti farà perdere tempo
Tempi di risposta (in ore)
L’agente del Fetaverso non può ignorarti e non può ignorare i tecnici. Se ci sono novità sul tuo caso verrai informato. Necessariamente. Se non ci sono, non verrai informato, ma il tuo caso non verrà dimenticato. Quantomeno non dall’agente che ti segue.
Chiedere aggiornamenti non serve a niente. Se ti fa stare più tranquillo fallo, ma non spammare. Considera anche che il Fetaverso ha dei giorni e degli orari: se chiedi un aggiornamento fallo in orario lavorativo in modo che l’agente non perda il tempo di risposta solo perché tu vuoi contattare Fakesbook, o peggio InstaGrana, sabato notte alle 2.
La qualità
Con qualità si intendono le norme di comportamento che un agente deve tenere nel Fetaverso. Da come gestisce le chat, alla risoluzione di ogni specifico problema.
Qui la cosa ti impatta poco, quello che è importante per te sapere è che il Fetaverso tutela sé stesso più che il cliente. Ciò significa che vi sono decine e decine di situazioni in cui dire “attaccati” al cliente è assolutamente previsto, se non addirittura suggerito dal sistema stesso.
Quindi, tornando a quando ti dicevo che qui non sei al ristorante, è fondamentale capire che l’agente è tenuto a seguire un protocollo, ma che il protocollo non prevede sempre e comunque una risoluzione felice per il cliente, anzi.
Ripeto: l’agente non deve risolvere il problema, l’agente deve seguire il protocollo previsto per la risoluzione di quel problema.
È profondamente diverso.
Un agente del Fetaverso può essere perfettamente in linea con il regolamento stabilito da Feta, pur con diverse decine di clienti poco felici alle spalle.
Dall’altra parte potrebbe trovarsi a violare leggermente le procedure previste dal Fetaverso per accontentare il cliente. Succede? Non succede? Questo non ci è dato saperlo. Quello che possiamo fare è un piccolo ragionamento logico:
Se da una parte c’è un cliente sgradevole e Feta dice all’agente che va bene chiudere il caso senza aver fornito una vera soluzione, e fare ciò aumenta il suo punteggio qualità… tu al suo posto cosa faresti?
Se invece si trova una persona gentile, conscia dei propri limiti e rispettosa del lavoro dell’agente, e questo può assumersi un piccolo rischio per la soddifazione di aiutarla… qui cosa faresti?
Sii gentile, sii disponibile, sappi che per giungere alla risoluzione molto spesso l’agente si è dovuto arrampicare trovando un compromesso tra ciò che gli è permesso fare e ciò che è necessario fare
Non dargli una ragione per limitarsi a fare il compitino. Non complicargli ulteriormente la vita.
Dagli una ragione per voler risolvere il tuo problema, perché lui paura di te non ne ha, casomai potrebbe aver paura di Feta, e Feta a sua volta non ha paura di perderti.
I Sondaggi
Dulcis in fundo. Il sondaggio.
Al termine di una chat ti vengono fornite alcune domande tra cui qualcosa come: Quanto sei soddisfatto del servizio? Il tuo problema è stato risolto? L’operatore è stato utile?
Per accedere alla fetta più grossa del bonus il nostro agente del Fetaverso deve raggiungere un numero minimo di sondaggi e una relativa percentuale di sondaggi positivi.
Qui Feta gioca un po’ sporco nei confronti dell’agente del nostro customer service inventato.
Infatti la domanda che riguarda l’agente non avrà alcun effetto sui suoi risultati: ciò che impatterà sarà invece la domanda sulla soddisfazione generale. Inutile dire che la soddisfazione generale dipende spesso e volentieri dalla risoluzione, cosa questa raramente nelle mani dell’agente.
Altro dettaglio fumoso risiede nella possibilità di lasciare un commento, di cui però non viene esplicitato il destinatario.
Alcuni utenti pensano che il feedback verrà letto da Camemberg in persona, o da qualcun altro ai piani alti di Feta. Altri pensano che scrivendo richieste queste si materializzeranno.
Quel messaggio lo vede l’agente, è a lui che scrivete!
Lasciare un sondaggio negativo con commento “l’agente è stato bravissimo ma..” aggiunge solo la beffa al proverbiale danno.
Questa cosa dei sondaggi farà pensare alle persone più brutte, che è qui che hai la situazione in pugno e che fare la voce grossa farà piegare l’agente timoroso di un sondaggio negativo al tuo volere.
Non è così. Prima di tutto un agente non può mai e poi mai decidere di non aiutarti, quindi già fare lo stronzo con qualcuno che effettivamente non può dirti di no, ti mette immediatamente nella posizione della persona piccola, sgradevole e insicura.
Dall’altra parte la risoluzione non dipende sempre dall’agente. Accettalo.
All’agente compete una buona gestione, non la risoluzione.
L’agente ha un po’ di discrezionalità nella sua gestione del caso ed è un errore identificarsi subito come quello che lascerà il negativo.
Stai implicitamente chiedendo all’agente di non chiudere il caso. Oppure stai comunicandogli che a questo punto non è tanto importante che risolva o meno il problema, ciò che conta è che non venga compilato il sondaggio.
Quando il nostro agente si relaziona con una persona che si dimostra gentile e prona a un atteggiamento positivo, investirà tutte le sue energie nella risoluzione del problema, anche dove è richiesto superare le competenze dell’assistenza.
Il discorso è logico: l’agente ha un tot di tempo e un tot di energie. Distribuirà il suo tempo e le sue energie a chi gli offre il potenziale ritorno maggiore e a chi gli fa passare del tempo di qualità accettabile. Che tu abbia una difficoltà è chiaro, altrimenti non contatteresti l’assistenza: mettiamo un attimo da parte le tue frustrazioni e concentriamoci sul problema.
Il regolamento del Fetaverso vorrebbe che l’agente si comportasse come una macchina. Peccato che comportarsi come una macchina non risolva quasi mai i problemi, è sempre richiesto uno sforzo extra. Sforzo extra che l’agente mette solo se ha senso.
La paura di un cliente arrabbiato non è mai ragione sufficiente, in quel caso intervengono altre dinamiche.
Abbiamo parlato di numero di sondaggi e percentuali.
Tu non puoi sapere a che punto sta l’agente con cui stai parlando. L’agente con cui parli potrebbe essere in una situazione tale per cui il tuo negativo non rappresenta assolutamente un problema.
Liberarsi di te potrebbe essere soddisfazione ben più ampia, o potrebbe essere funzionale a recuperare altre metriche.
Continuo a ripetermi ma è importante che passi il concetto.
Comportati in modo gentile, sii una persona gradevole anche di fronte al fatto che hai un problema e ne avrai solo da guadagnare. Pensare che tu possa risolvere un problema con l’aggressività e la rabbia servirà solo a far seppellire il tuo caso in un cimitero digitale.
Il numero di sondaggi richiesti è tale per cui è più facile schivare i clienti scontrosi piuttosto che cercare di convertirli in gattini coccolosi, e talvolta il negativo può essere utile al raggiungimento del numero di sondaggi richiesto.
La vita di un agente del Fetaverso è un’infinita partita a carte in cui ci si concentra sulle mani buone e si cerca di scartare le carte cattive il prima possibile. Sii la mano buona, indipendentemente dalla gravità del problema.
Io lo so che molti arrivano da una mentalità e da situazioni lavorative in cui si fanno le cose bene perché sennò il capo si arrabbia, e quindi pensano che l’applicazione di quel modello possa funzionare anche nel Fetaverso. Non è così, non è assolutamente così.
Per piacere smetti di pensare che il customer service di Feta sia un bar di paese degli anni 80 e che tu sia Mario Brega.
O Gerry Calà, scegli tu.
Forse i social media manager sono più Gerry Calà.
Inoltre evita la promessa del sondaggio, l’agente non ne può parlare e lo metti in difficoltà. È sempre scortese e volgare offrire sondaggio in cambio di buona riuscita del caso. In primis non dipende dall’agente e in seconda battuta è esattamente come dire a un bambino: “se fai il bravo poi ti do le caramelle”. È offensivo e fastidioso.
Considera un’altra cosa. Di cosa devono parlare gli agenti del Fetaverso se non dei clienti che riempiono le loro giornate?
I clienti dal negativo facile sono noti, così come lo sono quelli dal positivo facile. Preferisci che citando il tuo nome compaiano commenti come “evitalo come la peste” oppure “questo cerca di fare il possibile”?
Quindi in tutto questo, lascialo il sondaggio positivo. La persona che ti ha assistito ha dedicato ore se non giorni alla tua situazione, che dici, glieli dedichi 30 secondi?
Un’ultima cosa: i falsi negativi.
Lo so, il Fetaverso è un mondo magico e talvolta può capitare che per indicare massima soddisfazione si debba scrivere 1 mentre 5 implica massima insoddisfazione.
Mi rendo conto che è follia, è come chiedere che si annuisca per dire di no e si scuota la testa per dire di sì. Un po’ come accade in Vietnam, e dei vietnamiti parleremo approfonditamente in un altro articolo.
Comunque sia, per piacere
sii gentile e leggi prima di schiacciare
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